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Mit proaktivem Service auf neuem Erfolgskurs

Parata Systems, ein führender Anbieter von Kommissionierautomaten für Apotheken, hat auf proaktiven Service umgesattelt: mit der IoT-Plattform ThingWorx von PTC. So stärkt Parata die Zufriedenheit seiner Kunden und profitiert zugleich von effizienteren Prozessen.

Studien zeigen: Gute Serviceleistungen sind für Kunden oft wichtiger als das Produkt, rasche Problemlösungen ein zentraler Faktor. Noch besser, wenn Probleme gar nicht erst auftreten - dank proaktivem Service. Das Internet of Things (IoT) bietet dafür beste Voraussetzungen. Es liefert Live-Betriebsdaten, die sich nutzen lassen, um Probleme schneller zu lösen oder auch zu verhindern, etwa durch vorausschauende Wartung. Dass proaktiver Service obendrein Kosten senkt, Margen erhöht und zur Wettbewerbsdifferenzierung beiträgt, ist ein angenehmer Zusatzeffekt.

Angesichts all dieser Vorteile entschied auch Parata Systems, auf proaktiven Service umzusatteln. Dafür erwies sich die bisher genutzte IoT-Plattform jedoch als unzureichend. Deshalb wechselte Parata auf ThingWorx, das alle IoT-relevanten Tools, Funktionen und Technologien in einer Plattform bündelt. So ließ sich das neue Servicemodell nicht nur relativ einfach, sondern auch effizient umsetzen. "Zweifellos gehört ThingWorx zu unseren besten Investitionen, wenn es um zusätzlichen Mehrwert für unsere Kunden geht", so Dan Sullivan, Vice President, Customer Success, Parata Systems.

Ausfälle vorhersehen und verhindern

Was Parata besonders entgegenkam, waren die Remote-Features sowie die Funktionen für Datenanalyse, Berichterstellung und maschinelles Lernen. So ließ sich neben der Fernüberwachung von Produkten ein Prozess aufsetzen, der IoT-Daten in Echtzeit analysiert, interpretiert und in handlungstaugliche Erkenntnisse umwandelt. Dadurch werden nahende Probleme vorhersagbar, sodass Parata sie frühzeitig abfangen kann - noch bevor der Kunde überhaupt etwas merkt. Das ermöglicht, Ausfälle und Betriebsstörungen zu verhindern.

Lösungszeit um 75 Prozent reduzieren

Live-Daten und generierte Warnmeldungen liefern Servicemitarbeitern auch konkrete Hinweise auf nötige Maßnahmen. Kein Zufall also, dass die durchschnittliche Lösungszeit pro Einsatz von 28 auf 7 Minuten gesunken ist. Zudem kann Parata jetzt vieles remote erledigen - mit über 80-prozentiger Erfolgsquote. Allein die nötigen Vor-Ort-Einsätze für Software-Updates sind so um 90 Prozent zurückgegangen. Das spart Fahrzeit wie -kosten und steigert die Produktivität der Servicekräfte. Gleichzeitig profitiert der Kunde durch die Remote-Dienste von höherer Serviceverfügbarkeit.

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